июля
Всего на операторов мобильный связи было подано более 3 тыс. жалоб
Из всех жалоб на операторов сотовой связи в Роскомнадзор в 2015 году более 50% было подано на МТС. Это следуют из статистики ведомства за 2015 год.
С жалобами на операторов подвижной радиотелефонной связи МТС, «ВымпелКом» (бренд «Билайн») и «МегаФон» в 2015 году в Роскомнадзор поступило 3113 обращений (в 2014-м — 2705 обращений). Самое большое количество жалоб абонентов касалось суммы выставленного счета, с ней не согласились 969 человек, 617 человек отмечали отсутствие связи, 582 не устроило качество функционирования сети связи (несоответствие заявленной скорости мобильного интернета, шум, треск, неразборчивость речи, пропадание слогов и слов при разговорах абонентов, невозможность дозвона по отдельным направлениям) и 124 абонента пожаловались на подключение им платных услуг без их согласия.
Согласно данным статистики Роскомнадзора, наибольшее число обращений содержало жалобы на компанию МТС — 1588 обращений, что составляет 51% от общего числа обращений, касающихся деятельности операторов подвижной радиотелефонной связи.
— Мы оперативно реагируем на обращения абонентов, поступающие как напрямую в компанию, так и через контролирующие органы. Абсолютное большинство вопросов к МТС, поступающих через Роскомндадзор, не жалобы, а запросы информации. Они разрешаются путем предоставления абоненту разъяснений или дополнительных данных, — рассказал официальный представитель компании МТС Дмитрий Солодовников. — Отмечу, МТС обслуживает наибольшее количество абонентов в России, это, конечно, может влиять на статистику.
Среди российских операторов «большой четверки» МТС действительно лидер по количеству абонентов. По данным Telecom Daily, абонентская база МТС — более 78 млн, «МегаФона» — 75 млн, «ВымпелКома» — 60 млн, Tele2 — 38 млн. Данные о том, сколько жалоб поступило на «ВымпелКом» и «МегаФон», в статистике не указаны. Tele2 только в прошлом году стала работать в московском регионе, поэтому в отчете она не фигурирует.
— Лишь малая часть всех обращений в наш адрес — менее 3% — носят претензионный характер, — рассказала официальный представитель «МегаФона» Юлия Дорохина. — Основная причина обращений — это просьбы разъяснить списание средств со счета или рассказать, как пользоваться тарифами и услугами. Более 80% этих и других обращений решаются на «первой линии», то есть в момент обращения, сразу же. А запросы в соцсетях обрабатываются не более чем за 30 минут.
Официальный представитель «ВымпелКом» Анна Айбашева отметила, что самые распространенные вопросы при звонке в call-центр — про тарифы и услуги компании. Бывают и необычные обращения.
— Наш клиент выронил в такси телефон, добираясь до аэропорта. До вылета в другую страну оставался всего час, а нет ни телефона, ни связи, — рассказала Анна Айбашева. — Клиент вспомнил время исходящего звонка и смог сообщить его в службу такси и в наш call-центр, а наш оператор, войдя в положение клиента, сама дозвонилась таксисту, подсказала адрес аэропорта, где находится клиент, и договорилась об их встрече. Таксист успел доехать вовремя и передать телефон в руки абоненту.
По словам гендиректора аналитической компании TelecomDaily Дениса Кускова, качество услуг связи и недовольство клиентов зависят от многих факторов, в том числе от количества обслуживаемых абонентов, числа базовых станций, своевременности оптимизации сетей и много другого.
— Все операторы вкладывают огромные инвестиции в качество сетей, и, видимо, то, что наибольшее количество жалоб поступило на МТС, объясняется тем, что у нее наибольшее число абонентов среди всех операторов и меньше, чем у «МегаФона», базовых станций в России, — полагает Денис Кусков.
По данным Роскомнадзора на декабрь 2015 года, у «МегаФона» — 147,4 тыс. базовых станций, у МТС — 128,8 тыс., у «ВымпелКома» — 90,7 тыс., у Tele2 — 80,7 тыс.
