ноября
Большинство клиентов-мужчин (60%) предпочитают общаться с банком при помощи мессенджеров. При этом телефон и устная беседа — по-прежнему «женский» канал коммуникаций с банком. К такому выводу пришли аналитики банка «Русский Стандарт», изучив поведение клиентов в дистанционных каналах коммуникаций.
Люди предпочитают решать финансовые вопросы по телефону, как и раньше. Несмотря на сверхскоростное развитие онлайн-сервисов, статистика банка «Русский Стандарт» показывает, что живое общение остается приоритетным при решении финансовых вопросов. Но с каждым годом в цифровые каналы переходит значительная доля банковских запросов.
Несмотря на всеобщую «онлайнизацию» в банковском секторе и многообразие каналов коммуникации, кол-центр, по статистике «Русского Стандарта», остается главным средством общения клиентов с банком: на него приходится более 90% от всех дистанционных обращений. Но это пока. Год от года ситуация меняется: за год с середины 2016-го по август 2017-го количество телефонных обращений клиентов снизилось на 2,4%. При этом в основном в кол-центр обращаются женщины. Таким образом, телефон и живой разговор — по-прежнему «женский» канал коммуникаций с банком.
«Живое общение по-прежнему актуально и в век бурного развития онлайн-технологий. Причем именно женщины лидируют в предпочтениях офлайн-консультаций, а мужчины — в онлайн-беседах. Стереотип о том, что женщина любит ушами, вполне применим и в банковской сфере. Клиентки банков предпочитают получить ответы на свои вопросы по телефону, нежели выполнять инструкции, описанные в чате или в переписке. Клиенты-мужчины, наоборот, по возможности выберут онлайн-канал, и здесь также играет свою роль известный стереотип о настоящем мужчине: сначала дело — потом слово. Мужчины традиционно более восприимчивы к техническим нововведениям и быстрее осваивают цифровые технологии, они менее консервативны, в отличие от женщин, которые предпочитают классический банкинг», — комментирует вице-президент холдинга «Русский Стандарт» Эльдар Бикмаев.
Женщинам привычно и важно говорить по телефону, так как они хотят «рассказать все и побольше», — считает руководитель дирекции розничного бизнеса РосЕвроБанка Дмитрий Фалалеев. «Мужчины, ввиду экономии своего времени и в отсутствие потребности в эмоциональном окрасе разговора, переходят на мессенджеры, которые набирают большую популярность и стали привычной частью жизни. Многие банки переводят часть сотрудников своих кол-центров на мессенджеры, которые встраивают в онлайн-приложения для телефонов. Это удобнее, не надо ждать ответа на звонок — написал сообщение и жди ответа. Но вытеснить операторов вряд ли получится. Не всегда у человека есть доступ к Интернету, возможность зайти в приложение и написать сообщение. Иногда удобнее и рациональнее позвонить и решить свою проблему за две-три минуты, чем ждать ответа в течение некоторого времени», — отмечает эксперт.
При этом в 2016 году самыми популярными вопросами при обращении в кол-центр были:
— состояние счета карты, потребительского кредита;
— поступил ли платеж;
— ближайшее отделение/банкомат;
— способы оплаты кредита.
Сегодня среди самых распространенных тем появились новые, характерные именно для 2017 года:
— особенности работы в мобильном банке;
— как настроить шаблон на автоплатеж;
— как оформить подписку на госуслуги.
Аналитики «Русского Стандарта» подсчитали, что более 20% клиентов, позвонивших по телефону кол-центра банка, успешно пользуются возможностями системы предварительно записанных голосовых сообщений IVR. А 15% клиентов категорически против записанных сообщений и предпочитают общение с живым человеком.
«IVR как технология совершенствуется с каждым днем, и наличие голосовых порталов с применением искусственного интеллекта в Японии дает право предполагать, что в скором времени мы все сможем говорить с почти «живым» роботом по телефону», — считает президент Singapore Castle Family Office Эльдияр Муратов.
По мнению эксперта, робот в будущем будет более «человечным», внимательным и будет чувствовать настроение клиента по тону речи. «Трата времени на прослушивание ненужной информации и «нечеловеческий» подход — вот две основные причины недовольства граждан. Использование искусственного интеллекта однозначно поможет решить обе проблемы. Не стоит забывать, что робот не имеет чувств и не ответит грубостью на грубость», — добавляет эксперт.
Также в исследовании говорится о том, что благодаря запуску чата в мобильном и интернет-банках количество обращений на линию поддержки кол-центра банка снизилось более чем в два раза в период с июня по сентябрь 2017 года. Общение в этом канале носит более персонифицированный характер. Сегодня чат помогает решить практически все вопросы, даже сложные и нестандартные, а поскольку здесь клиент уже прошел идентификацию, этот канал обеспечит и полную конфиденциальность запроса и предоставленных данных. Здесь наиболее часто клиентам требуется помощь с проведением операции по карте, уточнением реквизитов, настройкой шаблона на регулярные платежи, оформлением подписки на начисления в ЖКХ и на штрафы ГИБДД, использованием модуля финансового планирования и др.
«Общение клиента с банком постепенно переходит в онлайн-сферу, и уже в ближайшее время цифровые каналы по количеству запросов обгонят голосовое общение. Это будет настоящим переворотом в дистанционной банковской сфере: цифровое самообслуживание станет первичным каналом для обращения клиента. А общение с банком по телефону сместится на второй план и будет посвящено решению проблем, возникающих в цифровых процессах», — отмечает представитель банка.
